Жизнь перемещается в интернет. Работать, продавать, «разруливать» вопросы с клиентами в России и за рубежом приходится удаленно, в почте, чатах и мессенджерах. Как, не видя собеседника, сохранять с ним контакт? Как управлять диалогом и воздействовать на людей?
Ответы на эти вопросы дает тренинг «Почта и мессенджеры».
Каждый модуль тренинга состоит из записи вебинара и домашнего задания с обратной связью от тренера.
Спойлер: Программа курса
Модуль 1. Письма и e-mail. Что такое хорошо и что такое плохо
Спикер: Саша Карепина
Как сделать понятно.
По какому плану писать письмо, какие слова выбирать, как строить из них фразы и как форматировать текст, чтобы письмо было ясным и логичным.
Как сделать убедительно.
Как заинтересовать адресата своим предложением, привлечь его внимание, расставить акценты и подвести к мысли, что ваше предложение стоит принять.
Как сделать красиво.
Как грамотно отформатировать письмо. Какой шрифт, отступы, поля выбирать. Как подчеркнуть главное и скрыть то, что не стоит подчеркивать.
Как выдержать верный тон.
Как в зависимости от ситуации продемонстрировать адресату нужное отношение: придать письму жесткости или, наоборот, мягкости; подчеркнуть силу, весомость своей позиции – или готовность к партнерству, сотрудничеству.
Модуль 2. Миру мир. Работа с жалобами и претензиями в письмах, чатах и мессенджерах
Спикер: Лидия Журина
Работа с негативом
Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты; фразы, помогающие погасить накал эмоций.
Работа с расстроенным клиентом: как успокоить клиента и вместе найти решение
Работа с обвинениями
Алгоритм принятия претензий клиента
Степени нашей вины перед клиентом и адекватные меры
Принесение извинений: правила и формулировки
Как предложить решение так, чтобы клиент его принял
Модуль 3. Кто сказал ***?! Как реагировать на грубость, оскорбления, сильные эмоции в письмах и чатах
Спикер: Саша Карепина
Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики.
Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.
Техники для ответа на «поток сознания», когда не удается понять причину обращения.
Модуль 4. Сетевой этикет
Спикер: Саша Карепина
Сетикет – назначение и особенности. Общие правила.
Выбор канала общения.
Тайминг («оперативное реагирование»)
Сетикет для электронной почты
Полный и короткий метр. Две культуры переписки
За чистый ящик. Как не захламлять почту коллег
Письмо с «прицепом». Как форвардить переписку и пересылать файлы
Тема письма. Информативность и верное впечатление
Обращение и приветствие
Уважение и большие буквы
Смайлы и сокращения
Этикет чатов и мессенджеров
Дурные привычки. Как не надо вести диалог
Как донести объемную информацию
Голосовые сообщения – добро или зло
Групповые чаты – зона повышенной опасности
Модуль 5. «У вас пятно… на репутации»: работа над ошибками
Спикер: Ольга Северская
Грамотность: нормы и тренды
Нормы, не доступные спелл-чекеру
Супергипермегадедлайн: слитно, раздельно или через дефис?
Склоняемое и несклоняемое в тексте письма
Коварная пунктуация
Уместные и неуместные запятые
Потому, что и потому что и другие союзы
Знаки в названиях и сокращениях
Чувство стиля
Слова (не) на своем месте
«Канцелярская разговорность»
Смысловые излишества и «недостачи»
Коротко и ясно: корректные сокращения
Модуль 6. Переписка на с иностранными партнерами на английском. Пробовать нельзя бояться
Спикер: Марина Белоусова
Переписка в почте и мессенджерах на английском
Кому пригодится этот навык и в каких ситуациях поможет его обладателю
Каким должен быть уровень знания языка, чтобы переписываться уверенно
Что общего и в чем отличия от переписки на русском
Как писать современным деловым языком
Какие обороты лучше использовать, а от каких слов и фраз держаться подальше
Как найти баланс между настойчивостью и навязчивостью при общении с партнерами
Нужен ли small talk в деловых письмах
Формально vs неформально — как правильнее?
На каких ошибках из предложенных реальных писем можно научиться и какие лайфхаки взять на вооружение
«А ты такой далекий…»
Восток vs Запад — есть ли различия в подходах к деловой переписке
Как учитывать национальные особенности при составлении деловых писем
Чаты и мессенджеры. Законы жанра: дополнительный модуль
Спикер: Антон Краснобабцев
«Не звоните мне» и как с этим жить
Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры; как они хотят там общаться; что их привлекает и что отталкивает.
Особенности восприятия информации в чате: как быть понятным и убедительным.
Управление диалогом: как, не видя клиента, оставаться хозяином положения.
Эффективное влияние в чате
Создание имиджа доброжелательности и экспертности
"Я-подход" и "Вы-подход" в подаче информации
Стиль, лексика и этикет чатов: как найти баланс между формальным и неформальным.
Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов
Ответы на эти вопросы дает тренинг «Почта и мессенджеры».
Каждый модуль тренинга состоит из записи вебинара и домашнего задания с обратной связью от тренера.
Спойлер: Программа курса
Модуль 1. Письма и e-mail. Что такое хорошо и что такое плохо
Спикер: Саша Карепина
Как сделать понятно.
По какому плану писать письмо, какие слова выбирать, как строить из них фразы и как форматировать текст, чтобы письмо было ясным и логичным.
Как сделать убедительно.
Как заинтересовать адресата своим предложением, привлечь его внимание, расставить акценты и подвести к мысли, что ваше предложение стоит принять.
Как сделать красиво.
Как грамотно отформатировать письмо. Какой шрифт, отступы, поля выбирать. Как подчеркнуть главное и скрыть то, что не стоит подчеркивать.
Как выдержать верный тон.
Как в зависимости от ситуации продемонстрировать адресату нужное отношение: придать письму жесткости или, наоборот, мягкости; подчеркнуть силу, весомость своей позиции – или готовность к партнерству, сотрудничеству.
Модуль 2. Миру мир. Работа с жалобами и претензиями в письмах, чатах и мессенджерах
Спикер: Лидия Журина
Работа с негативом
Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты; фразы, помогающие погасить накал эмоций.
Работа с расстроенным клиентом: как успокоить клиента и вместе найти решение
Работа с обвинениями
Алгоритм принятия претензий клиента
Степени нашей вины перед клиентом и адекватные меры
Принесение извинений: правила и формулировки
Как предложить решение так, чтобы клиент его принял
Модуль 3. Кто сказал ***?! Как реагировать на грубость, оскорбления, сильные эмоции в письмах и чатах
Спикер: Саша Карепина
Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики.
Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.
Техники для ответа на «поток сознания», когда не удается понять причину обращения.
Модуль 4. Сетевой этикет
Спикер: Саша Карепина
Сетикет – назначение и особенности. Общие правила.
Выбор канала общения.
Тайминг («оперативное реагирование»)
Сетикет для электронной почты
Полный и короткий метр. Две культуры переписки
За чистый ящик. Как не захламлять почту коллег
Письмо с «прицепом». Как форвардить переписку и пересылать файлы
Тема письма. Информативность и верное впечатление
Обращение и приветствие
Уважение и большие буквы
Смайлы и сокращения
Этикет чатов и мессенджеров
Дурные привычки. Как не надо вести диалог
Как донести объемную информацию
Голосовые сообщения – добро или зло
Групповые чаты – зона повышенной опасности
Модуль 5. «У вас пятно… на репутации»: работа над ошибками
Спикер: Ольга Северская
Грамотность: нормы и тренды
Нормы, не доступные спелл-чекеру
Супергипермегадедлайн: слитно, раздельно или через дефис?
Склоняемое и несклоняемое в тексте письма
Коварная пунктуация
Уместные и неуместные запятые
Потому, что и потому что и другие союзы
Знаки в названиях и сокращениях
Чувство стиля
Слова (не) на своем месте
«Канцелярская разговорность»
Смысловые излишества и «недостачи»
Коротко и ясно: корректные сокращения
Модуль 6. Переписка на с иностранными партнерами на английском. Пробовать нельзя бояться
Спикер: Марина Белоусова
Переписка в почте и мессенджерах на английском
Кому пригодится этот навык и в каких ситуациях поможет его обладателю
Каким должен быть уровень знания языка, чтобы переписываться уверенно
Что общего и в чем отличия от переписки на русском
Как писать современным деловым языком
Какие обороты лучше использовать, а от каких слов и фраз держаться подальше
Как найти баланс между настойчивостью и навязчивостью при общении с партнерами
Нужен ли small talk в деловых письмах
Формально vs неформально — как правильнее?
На каких ошибках из предложенных реальных писем можно научиться и какие лайфхаки взять на вооружение
«А ты такой далекий…»
Восток vs Запад — есть ли различия в подходах к деловой переписке
Как учитывать национальные особенности при составлении деловых писем
Чаты и мессенджеры. Законы жанра: дополнительный модуль
Спикер: Антон Краснобабцев
«Не звоните мне» и как с этим жить
Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры; как они хотят там общаться; что их привлекает и что отталкивает.
Особенности восприятия информации в чате: как быть понятным и убедительным.
Управление диалогом: как, не видя клиента, оставаться хозяином положения.
Эффективное влияние в чате
Создание имиджа доброжелательности и экспертности
"Я-подход" и "Вы-подход" в подаче информации
Стиль, лексика и этикет чатов: как найти баланс между формальным и неформальным.
Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов